一、培训前准备

　　培训前要观念点头，鼓掌。

　　培训之前：要求听众放下“已有的经验，观念”――“将心态归零”，保持一种“空杯心态”，虚心听取；要求照单全收，延迟评判。

　　培训会场的选择：1、有桌子 2、有水。

　　培训需要技巧，组织好相关人员：助教、跑话筒者、主持人。

　　二、优质的服务：超出顾客的期望值。

　　1、 在看到产品之前，先看到你的服务和你。

　　2、 服务：透过“我”的好，使您感到团队的好，公司的好，产品的好，成为顾客并多消费一些。

　　3、 服务从对每一个人微笑开始，为我们的美好未来微笑

　　4、 服务时代的到来――顾客买品牌，买价格，还要开心（服务），追求与众不同。

　　5、 若要多得，要成长，我必须比别人服务更多。

　　6、 销售与服务的关系：透过服务，实现销售，让客人从压抑――惊喜――开心。

　　三、改变自己，拥有世界最佳服务行为。

　　1、 打开心扉，接受新知。人的素质，有经验的累积，是知识的累积

　　2、 让你看到――笑容（把他当成朋友）――（产生信赖感、自信心）――友善的眼神（目光充分地接触）。

　　3、 让别人听到

　　——礼貌用语（跟问候语不同），经常、随时把礼貌用语用出来，写出10个礼貌用语、训练每位员工，每天会前的训练。

　　——列出10条赞美的语言来训练，赞美用语（单点单项的赞美）

　　――（特别点，做生意，请你多给客人10秒钟）

　　――关心用语，让别人感触到

　　――握手（主动掌握节奏）

　　——柔和的肢体碰触――伴随引领气氛

　　――（轻快、有节奏）向企业的宣传带，专门录制欢迎语，思想语

　　――灯光（要充足，表现生命）――（增加人数，增加停留时间）